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Comunicação com o Cliente

Todas as perguntas que o clientes façam fora do horário de operação de entregas da Glovo é-lhes facilitado o seguinte email toktok@glovoapp.com.  Cujas respostas serão dadas com a maior brevidade possível.

Quando não é possível contactar o Cliente

Quando um Glover não pode contactar um cliente deve entrar imediatamente em contacto com o  Chat de Soporte.

Situações onde seja útil para o Glover contactar com o cliente?

Seguem os exemplos abaixo:

  • Quando o produto que o cliente pediu não está disponível, ou caso exista outra alternativa para o mesmo.
  • Quando não é possível para o Glover localizar a rua, o número da porta ou a direcção indicada pelo cliente na descrição do pedido.
  • Quando surjam dúvidas relativamente à compra do produto solicitado pelo Cliente.
  • Quando exista um atraso considerável na entrega do pedido.

Quando o Cliente pergunta pelo estado do pedido

P: Onde está o meu pedido? Porque está tão atrasado?

R: “Neste momento estou à espera que a sua comida fique pronta no restaurante, o mesmo diz que o pedido vai demorar 15 minutos ou mais a fazer-lo.

“Acabo de sair do restaurante , chego em X minutos.”

“Estou mesmo ao lado à procura do número da rua”.

Quando o cliente pede alteração de morada

P: Escrevi mal a direcção, Podes entregar-me o pedido na Av. da Liberdade, 34?

R: “Sim, espere um momento por favor. Falo com o Chat de Suporte, para que mudem a direcção de entrega. Vai ser cobrada uma taxa extra por esta operação. Poderás ver na tua app.”

Quando o Cliente quer cancelar

P:  Quero cancelar um pedido, já não o quero.

R: “Ok, não se preocupe. Tenho que contactar com o Chat de Suporte para que cancelem o pedido. Em poucos minutos digo-lhe como deve proceder, Obrigado.”

O cliente quer fazer alterações no pedido

A plataforma Glovo recomenda que as pequenas alterações sejam aceites, para grandes alterações o cliente deve escrever para: toktok@glovoapp.com.

Nota:  No caso de que a alteração seja num pedido parceiro, o Glover tem que tirar uma fotografia da fatura com as devidas alterações.

O que acontece se o pedido está com atraso?

Por vezes a entrega poderá vir com atraso por diversas razões. (Ex: O Parceiro, não preparou a comida a tempo e há artigos que faltam no pedido do cliente, ou pelo facto de haver trânsito inesperado, por razões meteorológicas, ou pela saturação dos pedidos, etc.).

Quando estas situações ocorrem os Glovers com mais destreza ligam aos cliente para lhes informar do que se passa com o seu pedido actual. Este aviso por parte do Glover pode influenciar positivamente na sua avaliação.

Neste artigo só são escritas recomendações por parte da plataforma Glovo, e não instruções a seguir. O que temos vindo a observar é que ajudam o Glover a fazer um melhor serviço.