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Comunicazione con il cliente

Se il cliente dovesse fare domande durante la consegna, potrete fornire una mail in modo che il cliente si possa mettere in contatto con la piattaforma Glovo in modo diretto   (toktok@glovoapp.com).

Il glover Non riesce a contattare il cliente

Quando il glover non può mettersi in contatto con il cliente deve immediatamente contattare la chat di supporto.

Quando il glover può ritenere utile contattare il cliente? Qui di segui troverai alcuni consigli:

  1. Il prodotto scelto non é disponibile: in questo caso proporre al cliente un’alternativa;
  2. Quando non é possibile localizzare via o numero civico del punto di consegna dell’ordine;
  3. Quando si hanno dubbi sull’acquisto da fare per il cliente;
  4. Quando si potrebbe avere un ritardo nella consegna dell’ordine.

Il cliente chiede lo stato dell’ordine

Cliente: “Dove é il mio ordine? Perché sta tardando”?

Glover: “in questo momento sto aspettando che il ristorante finisca di preparare la sua cena; mi ha comunicato che tarderanno altri 15minuti”

“Sono appena uscito dal ristorante in 5minuti sarò da lei”

“Sono nella sua strada, ma sto cercando il numero civico”.

Il cliente chiede un cambio di direzione:

Cliente: “Ho messo male la direzione sulla app, potresti consegnare in via Milano 14?”

Glover: “Si, aspetti un momento per favore, mi metto in contatto con il supporto in modo che possano cambiare la direzione di consegna. Le comunico che le verrà addebitato un piccolo costo extra. Lo vedrà apparire nella sua app.”

Il cliente chiede la cancellazione

Cliente:”chiedo di cancellare il mio ordine, non lo voglio”

Glover: “va bene, non si preoccupi. Ho bisogno di contattare il supporto per far cancellare l’ordine. In pochi minuti le faremo sapere. Grazie”

Il cliente chiede un cambio nell’ordine

La piattaforma Glovo accetta piccoli cambiamenti dell’ordine; per cambi più grandi il cliente deve scrivere una mail all’indirizzo toktok@glovoapp.com.

Nota bene: nel caso del cambio in un ristorante partner, si dovrà fare una foto dello scontrino modificato (successivamente ai cambi).

Che succede se l’ordine è in ritardo?

A volte, la consegna può subire un ritardo per diversi motivi (ad esempio: il partner non ha preparato il cibo in tempo, mancano dei prodotti dall’ordine, traffico inatteso, meteo, problemi di saturazione, ecc).

Quando questo accade, i glovers più intraprendenti chiamano il cliente per informarlo dello stato del problema, e per indicare la loro posizione. Questo tipo di azione da parte del glover, influenza positivamente quella che sarà la valutazione del cliente a seguito della consegna.

Quanto scritto in questo articolo fa parte di raccomandazioni da parte della piattaforma, non di istruzioni da seguire; è stato provato che queste raccomandazioni contribuiscono ad offrire un servizio migliore nei confronti del cliente.