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Communication avec le client

Si le client a des questions ou remarques qui ne concernent pas la commande, le professionnel indépendant peut lui recommander d’écrire directement à toktok@glovoapp.com.

Il n’est pas possible de contacter le client

Quand un professionnel indépendant ne peut pas contacter le client, il doit contacter le Chat du Support.

Quand est-il recommandé de contacter le client ?

  • Le produit sollicité n’est pas disponible: il est recommandé de proposer un autre produit au client.
  • Le professionnel indépendant ne trouve pas l’adresse de livraison.
  • Le professionnel indépendant ne trouve pas le produit commandé par le client.
  • Quand la commande ne pourra être livrée en moins de 60 minutes.

Le client appelle pour connaître l’état d’avancement de la commande

Question : Où est ma commande ? Pourquoi y-a-t-il autant de retard ?

Réponse : 

“Je suis au restaurant, je dois attendre 10 minutes que le restaurant prépare la commande, merci de votre compréhension.”

“Je sors du restaurant, je serai chez vous dans X minutes.”

“Je cherche le numéro de la rue.”

Le client demande un changement d’adresse

Question : Je me suis trompé d’adresse, est-ce que je peux être livré à telle adresse ?

Réponse :

“Oui, un moment svp. Je vais en parler au Service client pour qu’ils changent l’adresse de livraison. Un supplément vous sera facturé, vous le verrez apparaître sur l’application”.

Le client veut annuler

Question : Je veux annuler ma commande.

Réponse :

“Ne vous inquiétez pas, il faut que je contacte le Support pour qu’ils annulent votre commande. Je vous prie de patienter quelques minutes, merci.”

Le client veut changer le contenu de sa commande

Le professionnel indépendant doit contacter le support technique et lui expliquer les changements.

Note: dans le cas d’un changement de contenu de commande partenaire, il faut que le ticket pris en photo reflète les changements intevenus.

Que se passe-t-il si la commande a du retard ?

Si la commande a pris du retard, le professionnel indépendant peut prendre l’initiative d’appeler le client pour lui expliquer la raison du retard et lui dire qu’il est en route. Le fait de prévenir le client peut influer positivement sur l’évaluation du service faite par le client.

Les remarques ci-dessus sont seulement des recommandations de la part de la plateforme.