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Chat de Suporte

Como utilizar o Chat de Suporte?

O chat de suporte é uma ferramenta para ser usada apenas durante a realização de pedidos e entregas. Quando abrir o chat de suporte, você deverá ser direto, simples e explicativo. Recomenda-se perder dois minutos para sintetizar bem o conteúdo da mensagem para ser mais eficiente.

Exemplo: “Olá, o cliente João Moedas solicita uma alteração no seu endereço de entrega. Alterar da Avenida da Liberdade, 9 para a Avenida da República, 35. Obrigado.”

Recomenda-se não sair e entrar do chat repetidamente para evitar voltar à fila de espera.

Quando utilizar o Chat de Suporte?

Durante os seus horários agendados e enquanto você estiver fazendo um pedido, você poderá entrar em contato com o Chat de Suporte, se necessário. O Chat de Suporte só deve ser usado quando ocorrem problemas relacionados aos pedidos correntes. De acordo com as regras da plataforma, uma má-utilização do chat de suporte poderá prejudicar a parceria do Glover com a Glovo.

Sempre antes de utilizar o chat de suporte, verifique se o problema não pode ser resolvido entrando em contato direto com o cliente. Para isso, é só clicar no símbolo do telefone que aparecerá no pedido. Se o problema não puder ser resolvido direto com o cliente, veja abaixo como utilizar o chat de suporte:

chat

Pressione o botão “chat suporte”. Pode ser usado, se o Glover julgar apropriado, nas seguintes situações:

  • Nenhuma resposta é recebida do cliente após esperar 5 minutos no ponto de entrega.
  • A encomenda a ser entregue ou o transporte excedem as dimensões da caixa Glovo (40x40x30 cm), excedem o peso máximo permitido (8 Kg) ou excedem o número máximo de artigos (10). O pedido não deve ser concluído.
  • Os endereços indicados pelo Cliente estão incorretos ou incompletos, um endereço adicional deve ser adicionado, o tempo estimado de coleta é errado ou não coincide com o descrito no pedido.
  • O local de retirada ou compra do pedido está fechado.
  • O pedido não pode ser finalizado devido a um erro no pagamento pelo cliente.
  • Há dificuldades em pagar uma compra com o cartão do Glover (Paypaxx).
  • Houve um problema com o seu veículo.
  • O cliente quer cancelar o pedido.

Qual opção selecionar?

Antes de abrir um novo chat, é necessário selecionar o problema que precisa ser resolvido. Para ser respondido rapidamente no chat, selecione a opção correta. Abaixo o conteúdo de cada opção:

Paypaxx/Bankable (problemas com o meu cartão)

Quando o cartão não funciona. Para compras superiores a R$200, será necessário solicitar uma recarga adicional de crédito. Diga qual o montante será necessário.

Modificar o endereço

Modificar o endereço de coleta ou de entrega. Se for o endereço de coleta, coloque (“Coleta: Rua, Número”). Se for a morada de entrega (“Entrega: Rua, Número”).

Envio<>Compra (problema para carregar o ticket ou cupom fiscal)

O aplicativo não permite fazer o carregamento (upload) do cupom fiscal ou o aplicativo exige carregar a fatura/nota fiscal e o estabelecimento não te deu.

Problemas com o aplicativo

Qualquer problema relacionado com o aplicativo. Por exemplo “não posso finalizar o pedido”.

Problema com o Usuário

Exemplos: Não localizo o cliente, o cliente quer cancelar o pedido, o cartão do cliente não funciona, cliente não tem dinheiro suficiente.

Problema com o Partner (Estabelecimento Parceiro)

Exemplos: O local de coleta do produto está fechado, o produto não está disponível, o estabelecimento não reconhece a parceria com a Glovo, etc.

Outros conselhos para uma resposta mais rápida do chat:

  • Entre sempre dentro do pedido, clique no símbolo do telefone no canto superior direito e depois em “Conversar com o chat de suporte”.
  • Quando abrir o chat de suporte deverá ser direto, simples e explicativo, para que possa receber a solução, o mais rápido possível. Não feche o chat antes de receber o retorno, pois você voltará para o final da fila de atendimento.